Не спорь со мной! Или ЧТО ДЕЛАТЬ при возражениях.

работа с возражениями

Что такое возражение? Возражение это… Словарь Ожегова отвечает, что:

ВОЗРАЖЕ́НИЕ, -я, — Довод, мнение против чего-н.; выражение несогласия с чем-н.

Будем исходить из того, что за мнением человека стоит нечто: о чем мы не знаем. Это может быть его опыт, убеждения, сомнения, желание получить больше информации и т.д.

Что делать если есть возражения? Основное и главное правило – не спорить, а принять во внимание, что у человека может быть свой взгляд, отличный от вашего.

Алгоритм работы с возражениями:

1 ШАГ: внимательно выслушать собеседника. Шаг простой, но 90% из нас его сложно выполнить.

Просто закрываем рот и слушаем! Молчание – это ваш знак внимания и показывает, что вы принимаете доводы другого. Это его мнение и оно тоже имеет право быть. Дайте возможность высказать человеку все, что у него на душе. Не вступайте в перепалку и не приводите контраргументы (встречные свои возражения). Кроме конфликта и сопротивления это ни к чему не приведет.

«Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьёшь, тем глубже они заходят».

2 ШАГ: после того, как выслушали, делаем паузу и еще некоторое время молчим (например, можно сосчитать про себя до 10). Уже во время этой паузы может произойти несколько вариантов развития события:

- собеседник может извиниться, что был не прав;

- может продолжить еще дальше свое высказывание (после каждого его дополнительного продолжения – опять делаем паузу),

- и вариант: когда после вашей паузы собеседник впадает в некий ступор: не понимая, что происходит, или, как раз, оттого, что ничего не происходит.

3 ШАГ: поддержать важность той темы, которую вам озвучил человек. Сказать ему, что он заявил и сказал об очень важном, сказать, что хорошо, что он обратил внимание на это и т.п. Ведь на самом деле это так и есть – для человека в этот момент было важно именно так, это была его правда.

Маленькое дополнение – можно, но лучше не использовать говорить слово «да» («да, я согласен с вами…», «да, вы правы….», если это не созвучно с вами, иначе после этого «да» вам придется произнести слово «но», т.е. выдвинуть свой аргумент и кроме того, что еще хуже, ваше «но» может прозвучать, как оправдание. Можно сказать то же самое не употребляя слово «да»:

- вы правы, что это имеет значение;

- согласен/на, что это важно учитывать…

Свою правду вы еще успеете выразить человеку в дальнейших шагах. На этом этапе вы просто становитесь на одну ступеньку рядом с ним.

4 ШАГ: Дать право выбора.

Просто в процессе разговора сказать, что есть выбор. Он можно оставить свое мнение и поступить исходя из него, а можно попробовать другое и получить другой результат.

5 ШАГ: Узнать истинность его намерений – проверяем возражение. Конструктивно оно или деструктивно.

Выяснить при каких условиях он бы согласился. Т.е. изменяем первоначальные условия и узнаем реакцию. «А если бы (новое условие вашего предложения)…, то…. (согласился/ась бы?, стал/а бы делать? решил/а бы)… » Выясняем истинно ли возражение или собеседник придумает другие причины, отличающиеся от его первоначальных.

6 ШАГ: аргументировать свое предложение. Приемов аргументации существует не мало, но самый «с усами» – это по принципу: описание-сравнение-польза. В части описания, например, можно дать характеристики предмета, о котором идет речь. Далее сравнить в чем преимущество этого предмета от других, чем он лучше других. И сказать о том, чем этот предмет (вашего предложения) может помочь в жизни, какую пользу он может дать этому человеку. В части объяснения пользы вы как бы отвечаете человеку на его вопрос: а мне-то что с этого?
Никто не говорит о том, что, не имея навыка, все сразу получится на 100%. Мы живые люди и можем допускать ошибки. Мастерство приходит в процессе работы.
Начните просто тренироваться и для начала можно освоить пусть не все, но некоторые из шагов. Можно продолжать портить нервы себе и другим, а можно, чтобы сохранить здоровье, начинать учиться владеть коммуникацией.

Эти приемы можно использовать не только на работе, убеждая клиента, а можно приспособить и для бытового применения — и с детьми, и с взрослыми членами семьи, и пр.

Кто проходил курс обучения НЛП, тот знает, что в алгоритме работы с возражениями применяется техника, которая называется раппорт (присоединение). Ее можно использовать при разных обстоятельствах. При обучении даются разные практики по использованию этого метода.

Вернуться к нему мыслью и рассказать о варианте его применения, способствовал семинар Андрея Радионова — психолога и бизнес-тренера по коммуникативным технологиям. И мне очень понравилась фраза Андрея Р. о том, что любые знания – это, прежде всего, инвестиции в себя.

В заключение предлагаю небольшое видео из своего архива закладок – видео с одним из самых востребованных и популярных бизнес-тренеров России, эксперта в области продаж и управления продажами, главного редактора журнала «Личные продажи» Дмитрия Ивановича Норка.
В данном материале подробно объясняется, как и на чем основано применение техники работы с возражениями.


В данной статье привела несколько источников информации, которые вам позволят подробнее разобраться в применении алгоритма работы с возражениями.

Буду рада, если данный материал будет вам полезен и признательна, если вы поделитесь им с вашими друзьями в соц. сетях, нажав кнопки лайков ниже.

Ирина Романенко

Буду благодарна, если поделитесь с другими:

Я делюсь своим опытом и своими знаниями жизни.

Подпишитесь и получайте новые статьи на e-mail


5 Комментариев

  • 1
    29.05.2012 - 19:23 | Ссылка на отзыв

    Умение правильно строить беседу и доводить ее до нужного тебе результата — это искусство, которому нужно учиться.

  • 2
    10.06.2012 - 23:05 | Ссылка на отзыв

    Спасибо за советы, как нужно работать с возражениями. Думаю, для многих даже первый шаг не всегда выполняется. Умение выслушать все — очень важно. Все остальные шаги тоже важны. Спасибо. Интересно было все почитать.

  • 3
    02.10.2012 - 16:24 | Ссылка на отзыв

    Спасибо за полезный совет.

  • 4
    Галина
    06.01.2013 - 22:56 | Ссылка на отзыв

    Благодарю и с Новым Годом !

  • 5
    13.01.2013 - 02:42 | Ссылка на отзыв

    Спасибо за урок!
    Хороший и конкретный урок, который пригодится и в обычной жизни, не только в продажах

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

    *